– Sluta behandla din kund som en siffra

Retail-strategen Alex Baker är övertygad om att den fysiska butiken inte är död. Och att den kan bli en guldgruva i framtiden – om du trycker på rätt knapp när hela branschen ska digitaliseras.

Alex Baker driver sin egen podcast och är VD och grundare av Retail Tech X. I den här intervjun pratar han om vad butiksbranschen kan lära sig av pandemin, och vilken riktning digitaliseringen kan och bör ta framöver.

Något hände med butikerna under coronapandemin: Ingen var där. Väldigt få kunder dök upp under det första halvåret av pandemin. Antingen fick man inte lov att gå ut eller så vågade man inte. Så folk började att handla online. I flera år. Och vi har fortsatt med det.

Vi har upptäckt hur bekvämt det är att slippa stå i kö och hur vi sparar tid och minskar stress. Men innebär det att ingen saknar den fysiska butiken? Nej, vi kommer fortfarande vilja handla i fysiska butiker. Vi kan till och med betala en hundralapp extra för samma vara i butik som även finns tillgänglig på nätet – men varför det?

– Tänk till exempel på en skoaffär där du kan provspringa en löparsko och få skräddarsydda tips om vilken sko du bör köpa baserat på hur du springer på löpbandet. I framtiden kommer den fysiska butiken behöva specialisera sig, förbereda sig och inte minst samla in data om sina kunder så att den kan erbjuda den allra bästa upplevelsen för dem. Det säger Alex Baker, retail-strateg och föreläsare med fokus på digitaliseringstrender inom butik och handel.

Varför några gick plus – och andra i konkurs

Det gick inte dåligt för alla butiker under pandemin. Några ökade faktiskt omsättningen. Så vad var det som gjorde att det gick bra för några och sämre för andra när hela världen omkullkastades?

– Det var de fysiska företag som snabbt klarade av att hitta nya lösningar som överlevde, eller till och med gick med vinst. Några restauranger började med hemleverans nästan över en natt. En lokal bar började sälja dricksglas till sina stamkunder och andra som ville hjälpa till så att baren kunde överleva. Kjell & Company exempelvis började med “live video shopping”. Så, kort och gott: Agilitet, det vill säga flexibilitet, var den ena nyckeln. Den andra var en modig ledningsgrupp som inte var rädd för att ta risker och våga satsa, även om företaget skulle kunna kollapsa på tre månader. Dessa lyckades bättre än resten av branschen, säger Baker.

Men pandemin verkar ju vara över och vi börjar gå tillbaka till det normala, så hur relevant är det här nu?

– Väldigt relevant, eftersom världen hela tiden förändras av yttre faktorer. Just nu har vi en konflikt i Europa som stör transporter och kostnader, vi ser inflation som kan leda till recession. Mycket kan hända och då är det viktigt att vara förberedd på förändring och tänka nytt!

Förstå dagens kunder för att förstå framtidens

Det finns en lärdom som Baker menar är allra viktigast att ha med sig i retailbranschen:

– Att veta vem kunden är. Inte bara idag utan även igår för att kunna måla upp en bild av vem kunden kommer att bli imorgon, berättar Baker.

Och det ska digitaliseringen hjälpa till med?

– Ja, handlarna måste förstå att konkurrensen inte längre bara sträcker sig en gata bort. Du konkurrerar med hela världen. Så varje enskild butik måste bli väldigt tydlig med vad de erbjuder. Kanske bör ditt företag vara experter på kundservice, eller friktionsfri handel eller pris. Man måste också förstå att dagens kunder blir allt mer nischade. Så kanske bör en viss butik välja ut fyra specifika kundgrupper att kommunicera med i särskilda underforum till kundklubbar eller på sociala medier. Men för att förstå morgondagens kund behövs data idag.

Vad kan samlas in med digitala verktyg rent konkret?

– Sensorer i taket kan säga något om hur kunden rör sig i butiken. När vi tar bort det manuella kassasystemet – som ju aldrig har gett oss någon bra realtidsdata om vem kunden är – och istället genomför köpen på en surfplatta på golvet i butiken, och registrerar allt direkt i molnet, kan du bland annat få en exakt överblick över vilka produkter dina kunder gillar bäst.

Tre tekniska tips att ta tag i direkt

Framtidens butiker kan bli färre och större. Ha loungeområden. Det kommer flera trender och den digitala vågen är definitivt på väg. Men kanske finns det redan teknik i butikerna som de flesta handlare kan ta tag i direkt?

Absolut!

1. Flytta kassasystemet till molnet, om det inte redan finns där.
2. Tro det eller ej, men alla butiker har inte wifi tillgängligt på varje kvadratmeter i butiken. Du behöver se till att ha en stark signal överallt, vilket är ett populärt krav nu, inte bara för kunderna utan även för egen del.
3. Förenkla hur du som handlare bjuder in kunderna till din värld, kanske via en QR-kod. Att få in kunderna på butikens digitala plattform via den fysiska butiken kommer att bli väldigt viktigt framöver.

Mer nyfikenhet och lekfullhet

Alex Baker berättar att konceptet “butik” traditionellt sett har varit en ren marknad, en plats för transaktion, men att man nu behöver se på butiken som ett plats för att lyfta data om kunderna in i den digitala världen.

– Men för att lyckas med att surfa på den nya digitaliseringsvågen efter pandemin behöver ledningsgruppen och företagskulturen belöna och uppmuntra människor internt så att fler deltar i innovationsarbetet. Att minnas de egenskaper vi hade som barn, som nyfikenhet och lekfullhet, är viktigt både på kontoret och i butiken. För utan den djärvheten är det lätt att ramla av surfplattan.

Guide till de största trenderna inom retail idag

För fler insikter om digitaliseringens effekter på den moderna butiksupplevelsen, ladda ner vår guide till de största trenderna inom retail.

Till guiden